La robotisation permet à l’humain d’être meilleur

Retour d’expérience d’Anna Lévèque, Présidente de Handicall

Problématique

« La robotisation étant un sujet d’actualité, notre veille technologique nous a conduit à l’étudier. L’objectif est de définir ce que la robotisation peut apporter, comment l’exploiter et finalement déterminer si cet outil peut nous faire gagner en performance et en temps. Chez Handicall, notre conviction profonde est que «  l’humain fait la différence ».

Au-delà de l’aspect automatisation, la qualité de la formation et la posture du conseiller font la différence. Le challenge pour nous est de déterminer si la robotisation peut permettre de centrer le conseiller sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, apporter ainsi une meilleure qualité de service et donc une meilleure satisfaction client. »

Réponse technique apportée

« La mise en place technique a nécessité peu d’implication de notre part. En étant accompagné par CoverApps, un audit a permis de découvrir nos opérations et les outils du client final. Leurs préconisations nous ont orientés sur le type d’automatisation à employer.

Quelques jours de développement et de paramétrage de la solution NICE ont suffi pour la mise en place. Nous avons été agréablement surpris de constater la rapidité des gains.

La robotisation nous semblait nécessiter des heures de décisions et nos process évoluant régulièrement, nous redoutions la complexité du démarrage. Mais en étant bien accompagné, il est plus simple d’identifier les éléments à mettre en œuvre rapidement et apporter des gains conséquents. »

 

Bénéfice fonctionnel

« Les équipes ont accueilli extrêmement favorablement l’évolution. D’abord parce que l’outil permet aux conseillers d’améliorer leur performance individuelle grâce au gain de temps de leur « assistant virtuel » qui se charge des tâches à faible valeur ajoutée.

Un autre point concerne notre spécificité, car Handicall est une entreprise adaptée qui intègre des personnes en situation de handicap. Parfois, ce handicap peut induire des difficultés dans la manipulation de la souris, ce qui allonge considérablement la complexité et la durée des tâches. Grâce à la robotisation, les agents apprécient au quotidien ce nouveau confort au travail. »

 

Merci à Handicall pour son témoignage. Pour en savoir plus :