Les enquêtes à chaud et le SVI

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Besoin

Un prospect ou un client contacte par téléphone le service client d’une entreprise. Après sa prise en charge par un opérateur humain, un SVI (ou serveur vocal interactif) doit lui soumettre à chaud trois questions fermées sur la qualité de son expérience à l’aide d’un message vocal enregistré.

La problématique est ici de mettre en place une solution capable de cibler les appels entrants en fonction de critères déterminés. Le SVI doit uniquement s’activer quand ceux-ci sont réunis. Ainsi, seul le 1er appel d’un interlocuteur sur une période de plusieurs jours doit être pris en compte et exclusivement dans le cadre de codes de conclusion définis et d’une file d’attente précise. Pour que cela soit envisageable, il est nécessaire que la communication avec le client soit terminée.

 

Réponse technique apportée

Un processus automatique performant va superviser en temps réel les interactions administrées par la solution de support de la relation client PureCloud (grâce notamment à la technologie Websocket). Il y détecte les fins d’appels répondant aux critères déterminés de l’enquête.

Pour ce faire, il réunit, traite et compare toutes les données collectées relatives aux clients ou prospects. L’analyse de leurs historiques lui permet de s’assurer que le questionnaire ne leur a pas déjà été soumis dans les derniers jours. Si toutes les conditions sont favorables, le processus automatise la création de nouveaux appels sortants sans aucune intervention des opérateurs humains.

 

Bénéfice fonctionnel

L’outil implémenté automatise un processus qui est complexe et chronophage quand il est réalisé par les opérateurs humains. Sa mise en place évite toutes erreurs et permet d’optimiser les tentatives d’appel en bénéficiant des stratégies de rappel sur détection de répondeur, occupé ou sans réponses. Les agents peuvent se focaliser sur les tâches à forte valeur ajoutée et sur leur productivité.

Par ailleurs, grâce à son interface centralisant toutes les données en temps réel, l’administrateur fonctionnel peut prévoir le nombre d’enquêtes qu’il reste à réaliser et l’équipe BI peut apprécier les résultats.