La mise en place d’un callflow

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Problématique

Le service client d’une entreprise est tenu de proposer un accueil de qualité aux appels entrants. Le cheminement suivi par le client ou prospect (« Callflow ») doit être soigné et interactif même en situation exceptionnelle : forte affluence, baisse des effectifs, mouvement social, incident général, etc. La solution digitale de gestion de la relation client PureCloud permet de le garantir notamment lorsqu’une redirection des appels vers un serveur vocal interactif est associée à un groupe d’urgence. Depuis une interface intuitive, les opérateurs activent le mécanisme qui oriente pertinemment les futurs appels entrants.

Une problématique subsiste : que faire des appels entrants déjà placés en file d’attente avant que le dispositif ne soit enclenché ? Le risque est qu’ils ne soient pas pris en charge et y restent indéfiniment.

 

Réponse technique apportée

Selon la typologie des appels à prendre en charge, les opérateurs peuvent activer deux processus différents de traitement. Sur une interface web personnalisée, ils ont le choix de déclencher un SVI proposant un rappel ultérieur (ou Callback), ou de rediriger l’appel vers un message dissuasif de fermeture exceptionnelle suivi d’un raccroché. L’outil centralise toutes les données sur un serveur distant.

Grâce à des API développées sur-mesure, l’activation des options choisies peut y être régulièrement vérifiée et vérifiable.

 

Bénéfice fonctionnel

Un service client est régulièrement confronté à des situations d’urgence. Avec ce dispositif développé sur-mesure, les administrateurs fonctionnels ont accès à un outil souple et efficace qui leur permet d’être autonomes et réactifs en toute situation. Il peut être facilement intégrable à leur solution PureCloud existante à l’aide des Custom Client Applications.

Grâce à une interface web ergonomique, les opérateurs ont la capacité d’activer ou de désactiver simplement les processus de traitement exceptionnel des appels mis en attente par typologie. Le système garantit le sans-faute en première réponse avant le déclenchement d’un Plan de reprise d’activité par exemple.