La digitalisation des processus

Gagner en performance : repenser son expérience client

L’expérience client évolue. Afin de maintenir leur performance opérationnelle, les entreprises doivent renforcer leur compétitivité et répondre aux exigences de leur clientèle.  Pour cela, il est fondamental de mettre en œuvre une stratégie de digitalisation des processus et d’automatisation d’une partie ou de l’ensemble des processus métiers de l’entreprise. L’objectif est de simplifier le quotidien des équipes opérationnelles, améliorer la rentabilité de l’entreprise et consolider l’expérience client.

Nos équipes conseillent et accompagnent les entreprises de toutes tailles dans cette réflexion : les centres de contacts qui sont nos principaux clients, mais plus largement toutes les sociétés opérant dans le BtoB comme dans le BtoC. Les spécificités de chaque secteur sont prises en compte pour proposer des solutions digitales fiables et personnalisées, qui permettent de :

  • Fluidifier les organisations
  • Uniformiser les systèmes de communication
  • Augmenter l’efficacité et la productivité
  • Alléger les coûts
  • Assurer la sécurité des process et des données.

Pour ce faire, les outils prennent en charge l’automatisation des tâches répétitives et chronophages de vos collaborateurs. Les ressources sont optimisées car recentrées sur la valeur ajoutée et les relations. Le risque d’erreurs humaines est supprimé et par conséquent les coûts administratifs sont diminués. Vous êtes plus réactif, plus adaptatif et plus efficace. Robotiser les processus, c’est aussi s’assurer d’être conforme avec ses obligations légales.

Le partage des tâches entre robot et humain

La question se pose forcément de savoir si les robots ne sont pas une atteinte au travail humain. Tout comme il n’est plus envisageable aujourd’hui de fabriquer un produit, quel qu’il soit, sans robotisation, il est évident que les tâches sans valeur ajoutée et répétitives ne seront plus effectuées par les humains dans les 10 ou 20 ans à venir. Il est un domaine dans lequel l’humain restera leader, c’est celui de l’émotion. De notre point de vue, mettre en place une solution d’automatisation ou de robotisation est un moyen pour les entreprises de mieux utiliser les compétences de leurs collaborateurs.

La relation client n’a de valeur que si l’on apporte au client une réponse rapide à ses besoins simples et une réponse personnalisée et teintée d’émotion pour ses besoins complexes. Quel intérêt pour le client, comme pour le salarié, de devoir attendre quelques minutes une information sous prétexte qu’un humain est nécessaire pour la chercher dans plusieurs applications ? Aucune ! La personne en charge doit ainsi disposer rapidement d’une information structurée afin de mettre immédiatement à la disposition du client tout son potentiel d’émotion qui fera de l’échange un échange positif.

Améliorer son expérience client et viraliser son image

Digitaliser ses processus est donc l’assurance d’une meilleure expérience collaborateur et d’une relation client optimisée. Libérées des tâches routinières, les équipes gagnent en disponibilité et en efficacité. Leurs missions se recentrent enfin sur des services à forte valeur ajoutée : plus agiles, elles peuvent alors répondre pertinemment aux interlocuteurs et utilisateurs toujours plus exigeants. Le parcours client gagne en fluidité et l’image de l’entreprise est par conséquent améliorée. Les salariés sont la première vitrine de l’entreprise dans le cadre de la relation client. Valorisés et impliqués, ils sont eux-aussi engagés à long terme avec l’entreprise.

Décider d’implémenter une solution d’automatisation des processus au sein de ses organisations est la garantie d’un retour sur investissement rapide et durable.

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